מערכת ה-CTI
מערכת Composit Contact Center אשר פועלת בשידורית גיבוי טלפוני אנושי לעסקים מהווה פתרון כולל לתקשורת וניהול מוקדי שירות/פניות ללקוחותיה .
למערכת זו כלים רבים אשר נותנים לבעל עסק ממוצע את הכלים ליצור תדמית עיסקית ואיתנה ללקוחותיו כגון: בניית מרכזיה וירטואלית ע"פ שפות(לנציג בשפה האנגלית הקש 1 או לנציג בשפה הרוסית הקש 2, או ע"פ מחלקות מכירה,שירות לקוחות ועוד...).
מערכת זו גם מאפשרת ללקוח להגדיר נציגי שירות במערכת ע"פ כישוריהם(מכירות,שפות,שירות לקוחות ועוד..)
או בכל פנייה המערכת יודעת לנתב את השיחה (ע"פ הניתוב הראשוני) לנציג השירות המקצועי והטוב ביותר לקבלת השיחה.
המערכת מאפשרת פניות לקוחות ואינטראקציה של הלקוחות עם מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים וניהול בתקשורת Multimedia:
? קריאות טלפון (דיבור)
? דוא"ל (Email).
? פאקסמיליה.
? דואר קולי.
? פורטל גישה באינטרנט (Web Chats).
? VoIP.
? Video over IP.
מאפייני מערכת Composit Contact Center.
? תמיכה ב- Multimedia.
? ניתוב שיחות על בסיס תורים קבועים ו/או ניתוב שיחות חכם על בסיס מיומנות סוכני מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים ו/או פרופיל הלקוח הפונה (Intelligent Skills based routing).
? קישוריות למערכות CRM והקפצת מסך פרטי הלקוח.
? ניהול מלא של התורים לרבות :
? הודעות לפונה על זמן ההמתנה ו/או מיקום בתור,
? שירות Call Proxy - מאפשר לפונה לאחר שהשאיר הודעה לשירות זה, להתנתק. בהגיע זמנו לקבלת שירות, על פי מקומו בתור, המערכת מתקשרת אליו, בחיוג חוזר, ומפנה אותו לקבלת שירות ע"י הסוכן המתאים.
? שירות Call Back - לאחר השארת הודעה.
? הודעות שיווקיות והודעות ייעודיות לקמפיינים שונים.
? ANI- זיהוי מספר הטלפון של כל לקוח אשר פנה למוקד המענה הטלפוני (כל עוד המספר אינו חסוי).
IVR - מענה קולי אינטראקטיבי.
חייגנים - תמיכה בחיוג יזום אוטומטי, עפ"י רשימות מוגדרות בבסיס נתונים:
? Progressive Dialing.
? Preview Dialing.
אמצעי תכנון וניהול במערכת Composit Contact Center.
? מתכנן המערכת - תכנון תזרים העבודה של מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים באמצעות כלי תכנון אינטראקטיבי.
? נהל המערכת (אדמיניסטראטור) - ממשק המאפשר הגדרת התצורה, ניהול ושליטה מליאים של עבודת המוקד.וכן - חלון עבודה המכוון ומייעל את עבודת הסוכן.
? מפקח - מערכת דוחות זמן אמת ודוחות סטטיסטיים על ביצועי המערכת והסוכנים. לרבות דיווח אירועים (events).
מערכות מוקד המענה הטלפוני האנושי לעסקים
המוקד המוצע כולל את המערכות הבאות, אם כיחידות נפרדות ו/או כיחידות הכוללות פונקציונאליות משולבת: מרכזייה, מערכת נתב שיחות,מענה קולי- IVR, מערכת זיהוי דיבור, מערכת ACD כגיבוי למערכת CTI, מערכת הקלטה לבקרת איכות, שרת פקסים, מערכת דוחות (היסטוריים וזמן אמת).
מערכות מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים אשר יסופקו ויופעלו ע"י שידורית עבור לקוחותיה, יכללו מערך טכנולוגי שלם כולל כל התשתיות, הרשתות ומערכות התקשורת והמידע הנדרשות וכן מוצרי חומרה ותוכנה הנדרשים להפעלת מוקד השרות.
מרכזיה:
בשידורית פועלת מרכזת טלפון תוצרת תדיראן מסוג קורל 3 גירסה 14 Coral IPX בקרIP MEX- , 4 ארונות קיבולת של 540 מבואות אפשרות לטיפול של עד 256 שיחות בו זמנית שהם נפח של כ- 15000 שיחות בשעה. המרכזת מוזנת משלושה ספקי כוח שני מערכות מצברים.וגיבוי גנראטור מופעל/מופסק אוטומאטית בחירום. תחזוקת המרכזת ע"י שירות קוראל תדיראן בהסכם שירות 24/7 ל-5 שנים.
המרכזייה מאפשרת קבלת שיחות בנפחים ובעומסים המתוארים בסעיף 2.12 לצורך הפרויקט יוספו בשלב א עוד צירי PRI לצירים הקיימים על מנת לעמוד בנפח של 210 שיחות בו זמנית שהם כ- 4000 שיחות בשעה.
המרכזייה מקושרת ל: מערכת CTI קומפוזיט הכוללת מענה קולי IVR וגיבוי למערכת ACD ,בנוסף ל 2 מערכות IVR מהדור הקודם , מערכת רישום שיחות מיינד לבקרה,ובילינג .
(IVR )- מענה קולי אינטראקטיבי (IVR ) הפועל כיום בשידורית (המערכת משולבת ב- CTI קומפוזיט) במתכונת 24/7 ומאפשר ניתוב שיחות מידע ושירותים ממוכנים, אל היעדים המתאימים בצורה יעילה ומהירה. המענה ב-IVR ניתן באופן מיידי ולא עולה על 2 שניות. למקבל השירות תינתן הסמכות הבלעדית לבצע ו/או לאשר ביצוע שינוי בתפריטי ה -IVR . בכל שלב בניתוב יוכל הלקוח לבחור באפשרות למעבר לנציג מזכירות ,אפשרות זו תקבע בעת ביצוע האפיון המפורט. המערכת כוללת סביבת טסט ומאפשרת ביצוע שינויים בכל עת, בצורה פשוטה וקלה וללא הפרעה בפעילות מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים ו/או מענה הקולי.
יכולות המערכת תוך התייחסות לממשקים מובנים למערכות זיהוי דיבור מערכות CTI ולמערכות מידע ובסיסי נתונים.
מערכת CTI קומפוזיט משלבת על גבי פלטפורמה אחת יישומי : מענה קולי לעסקים אינטראקטיבי (IVR ) אינטגרציה למערכת זיהוי דיבור,ניתוב שיחות אוטומטי חכם (IACD) ,ניהול מערכי נציגי השירות ,קמפיינים, טיפול בשיחות נכנסות ויוצאות, ניהול תורים חכם, חיוג יזום (DIALER) ,משלוח וניהול אוטומטי של דואר אלקטרוני ופקס, קישוריות לבסיסי נתונים באמצעות ODBC.
למערכת יתרונות רבים המאפשרים יכולת שליטה ובקרה ע"י מערכת ניהולית אחת, שליטה בתורים ובעומס, שימוש לסירוגין במשאבים אוטומטיים ובמשאבים אנושיים, וניצול אותם משאבי כ"א לטיפול בשיחות של לקוחות נוספים במוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים, כמו גם יכולת שינויי תסריטים והתאמתם ON THE FLY. כל אלה גם יחד מאפשרים גמישות תפעולית מקסימאלית, מגוון יישומי המערכת הוא רחב . המערכת קולטת, מעבדת ומנתחת כל שיחה מרגע הכנסה לארגון.
זיהוי המתקשר ע"י שיחה מזוהה, או הקשת מספר מזהה .
במצב בו המתקשר מחייג ממספר אתרים שונים, המערכת מאפשרת עדכון טבלת המספר המזהה (ANI) , כך שלכל מתקשר יהיו כמה מספרי זיהוי במערכת (ניתן לעדכן גם רשומות לקוח בתוכנת ה- CRM של לקוח הקצה).
מענה קולי אוטומטי במקום מענה אנושי עיסקי .
הקראת נתונים ללקוח מה -Data Base של הארגון, או כתיבת נתונים אליו ללא התערבות של נציג השירות .
סינון של למעלה מ - 30% מהפניות האמורות להגיע ל מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים .
משלוח FAX ON DEMAND ו- EMAIL ON DEMAND לפי בקשת הלקוח
תמיכה בשפות דוגמת: עברית, אנגלית, ערבית, צרפתית, ספרדית, יידיש, שוודית, איטלקית, גרמנית וצ'כית .
הגדרות מקשים
TEXT TO SPEECH: מתן שירות אינטראקטיבי עצמאי ללקוחות הארגון באמצעות הקראת מידע בטלפון .
זיהוי קול: מאפשר שליטה בפעולות המענה קולי האינטראקטיבי באמצעות פקודות קול גם בעברית.
העברת שיחה מה- IVR לתור תתרחש בעקבות בקשת לקוח (בחירה מתאימה מתפריט ה-IVR, או שימוש במקש פונקציונאלי) או אוטומטית ע"י המערכת - לפי החלטת הארגון או בעקבות TIMEOUT, מספר הקשות שגויות או ניסיונות הזדהות שגויים.
תור אינטראקטיבי
תור מולטימדיה וירטואלי
פלטפורמת קומפוזיט מנהלת תור אחד למדיות שונות כדוגמת: VOICE, FAX, IP CALLS, MAIL - E .
שירותים בזמן המתנה בתור
מוזיקה בהמתנה (ניתן להפסיקה כל X דקות לטובת השמעת מידעים דוגמת זמן המתנה, מבצעים חדשים וכדומה)
הודעה על מיקום השיחה בתור (ניתן ליישם השמעה רק בתנאי שמיקומה בתור לא 'הורע')
הודעה על זמן המתנה צפוי (ניתן ליישם הקראת זמן המתנה רק בתנאי שהוא לא 'הורע')
הודעות כלליות
בכל רגע נתון בשהייתו בתור, יכול המתקשר לקבל את האינפורמציה לעיל, ע"י לחיצה על אחד ממקשי הטלפון שהוגדר למטרה זו
אפשרות לחזור למענה קולי- IVR, תוך שמירה על המיקום בתור
נטישת תור מבוקרת באמצעות CALL PROXY - פלטפורמת קומפוזיט מנהלת
תור גם לשיחות נוטשות - לפי ANI, השארת הודעה מוקלטת, השארת/הקלדת
מספר צרכן/ לקוח/ מס' טלפון ב- IVR .
כאשר יגיע תור השיחה הנוטשת ייווצר קשר עם הלקוח להמשך טיפול.
התרחיש: שיחה נכנסת כאשר התור ארוך, בתפריט המענה הקולי ה- IVR יוצע ללקוח לנטוש ולכשיגיע תורו, לפי בקשתו, תתבצע אליו התקשרות והוא יועבר לנציג השירות המתאים במוקד מענה טלפוני האנושי לעסקים עם המסך המלווה לטיפול בבקשתו.
שירותים שונים יינתנו לסוגי לקוחות שונים, בהתאם להגדרת ניהול השירותים בתור, כפי שנקבעה על ידי המנהלן.
השיחות הנוטשות באופן לא מבוקר נרשמות במערכת (לפי מספר מזוהה) וזאת בכפוף למתן שירות שיחה מזוהה ע"י המרכזת וגם אליהן ניתן לחזור מאוחר יותר .
מערכת קומפוזיט משלבת על גבי פלטפורמה אחת יישומי : מענה קולי אינטראקטיבי (IVR ),אינטגרציה למערכת זיהוי דיבור , ניתוב שיחות אוטומטי חכם (IACD), ניהול מערכי נציגי שירות במוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים וקמפיינים, טיפול בשיחות נכנסות ויוצאות, ניהול תורים חכם, חיוג יזום (DIALER),משלוח וניהול אוטומטי של דואר אלקטרוני ופקס, קישוריות לבסיסי נתונים באמצעות ODBC.
למערכת יתרונות רבים המאפשרים יכולת שליטה ובקרה ע"י מערכת ניהולית אחת,שליטה בתורים ובעומס, שימוש לסירוגין במשאבים אוטומטיים ובמשאבים אנושיים, וניצול אותם משאבי כ"א לטיפול בשיחות של לקוחות נוספים במוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים, כמו גם יכולת שינויי תסריטים והתאמתם ON THE FLY. כל אלה גם יחד מאפשרים גמישות תפעולית מקסימאלית, מגוון יישומי המערכת הוא רחב.המערכת קולטת, מעבדת ומנתחת כל שיחה מרגע הכנסה לארגון.
כמות הפורטים הנדרשים לעמידה ברמת השירות בזמן שיא :על פי הנתונים בסעיף 2.12 להערכתנו הנפח הנדרש כ- 95 שיחות בו זמנית .ולכן שידורית תקצה 90- פורטים לנציגי שירות ובנוסף - 90 פורטים במענה קולי IVR להמתנה שהם נפח לעד 180 שיחות בו זמנית עם אפשרות להגדלה על פי הצורך.
ACD/CTI
המערכת המוצעת תתבסס על CTI קומפוזיט ?תדיראן הפועלת בשידורית (כולל גיבוי קיים למערכת ACD לטלפונים חכמים והקפצת מסך CRM ידנית במקרה של תקלה ב CTI-).
ניתוב חכם - המערכת תומכת במיון ראשוני של שיחות לפי סדרי עדיפויות, סוג שירות נדרש, נציגי שירות ומוקדי מענה אנושי מועדפים.
מערכת קומפוזיט כוללת Base Routing Intelligent Skill - בחירת נציג השירות אליו תועבר השיחה - והיא נעשית עפ"י רמת המומחיות הנדרשת לשם טיפול בשיחה /במבצע (campaign)) מסוים.
עם קבלת השיחה, קומפוזיט מזהה לאיזה קבוצת שירות היא שייכת, ובהתאם לעדיפות , המומחיות הנדרשת בו, סוג הלקוח, עומס במוקדים אחרים, רשימת נציגי השירות היכולים לטפל בשיחה (בהתאם למומחיותם), היסטורית הלקוח, איזון עומסים בין נציגי השירות ושיקולים נוספים, נבחר נציג השירות המתאים ביותר (best match) באחד ממוקדי מענה אנושי לעסקים, והשיחה ממוענת אליו.
נושא ה - Call Routing הינו חלק מניהול תורי השיחות בארגון. מערכת קומפוזיט מאפשרת לנהל מספר תורים במקביל, לדוגמא, תור אחד פר מבצע, כאשר בכל תור מתודולוגית בחירת ה המתאים נקבעת בהתאם לצורכי הארגון. נציין כי שיחה יכולה לעבור בין המבצעים השונים ואף להיות שייכת לכמה מהם בו זמנית. כלומר שיחה אחת יכולה להימצא בו זמנית ביותר מתור אחד.
מערכת Composit Contact Center אשר פועלת בשידורית גיבוי טלפוני אנושי לעסקים מהווה פתרון כולל לתקשורת וניהול מוקדי שירות/פניות ללקוחותיה .
למערכת זו כלים רבים אשר נותנים לבעל עסק ממוצע את הכלים ליצור תדמית עיסקית ואיתנה ללקוחותיו כגון: בניית מרכזיה וירטואלית ע"פ שפות(לנציג בשפה האנגלית הקש 1 או לנציג בשפה הרוסית הקש 2, או ע"פ מחלקות מכירה,שירות לקוחות ועוד...).
מערכת זו גם מאפשרת ללקוח להגדיר נציגי שירות במערכת ע"פ כישוריהם(מכירות,שפות,שירות לקוחות ועוד..)
או בכל פנייה המערכת יודעת לנתב את השיחה (ע"פ הניתוב הראשוני) לנציג השירות המקצועי והטוב ביותר לקבלת השיחה.
המערכת מאפשרת פניות לקוחות ואינטראקציה של הלקוחות עם מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים וניהול בתקשורת Multimedia:
? קריאות טלפון (דיבור)
? דוא"ל (Email).
? פאקסמיליה.
? דואר קולי.
? פורטל גישה באינטרנט (Web Chats).
? VoIP.
? Video over IP.
מאפייני מערכת Composit Contact Center.
? תמיכה ב- Multimedia.
? ניתוב שיחות על בסיס תורים קבועים ו/או ניתוב שיחות חכם על בסיס מיומנות סוכני מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים ו/או פרופיל הלקוח הפונה (Intelligent Skills based routing).
? קישוריות למערכות CRM והקפצת מסך פרטי הלקוח.
? ניהול מלא של התורים לרבות :
? הודעות לפונה על זמן ההמתנה ו/או מיקום בתור,
? שירות Call Proxy - מאפשר לפונה לאחר שהשאיר הודעה לשירות זה, להתנתק. בהגיע זמנו לקבלת שירות, על פי מקומו בתור, המערכת מתקשרת אליו, בחיוג חוזר, ומפנה אותו לקבלת שירות ע"י הסוכן המתאים.
? שירות Call Back - לאחר השארת הודעה.
? הודעות שיווקיות והודעות ייעודיות לקמפיינים שונים.
? ANI- זיהוי מספר הטלפון של כל לקוח אשר פנה למוקד המענה הטלפוני (כל עוד המספר אינו חסוי).
IVR - מענה קולי אינטראקטיבי.
חייגנים - תמיכה בחיוג יזום אוטומטי, עפ"י רשימות מוגדרות בבסיס נתונים:
? Progressive Dialing.
? Preview Dialing.
אמצעי תכנון וניהול במערכת Composit Contact Center.
? מתכנן המערכת - תכנון תזרים העבודה של מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים באמצעות כלי תכנון אינטראקטיבי.
? נהל המערכת (אדמיניסטראטור) - ממשק המאפשר הגדרת התצורה, ניהול ושליטה מליאים של עבודת המוקד.וכן - חלון עבודה המכוון ומייעל את עבודת הסוכן.
? מפקח - מערכת דוחות זמן אמת ודוחות סטטיסטיים על ביצועי המערכת והסוכנים. לרבות דיווח אירועים (events).
מערכות מוקד המענה הטלפוני האנושי לעסקים
המוקד המוצע כולל את המערכות הבאות, אם כיחידות נפרדות ו/או כיחידות הכוללות פונקציונאליות משולבת: מרכזייה, מערכת נתב שיחות,מענה קולי- IVR, מערכת זיהוי דיבור, מערכת ACD כגיבוי למערכת CTI, מערכת הקלטה לבקרת איכות, שרת פקסים, מערכת דוחות (היסטוריים וזמן אמת).
מערכות מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים אשר יסופקו ויופעלו ע"י שידורית עבור לקוחותיה, יכללו מערך טכנולוגי שלם כולל כל התשתיות, הרשתות ומערכות התקשורת והמידע הנדרשות וכן מוצרי חומרה ותוכנה הנדרשים להפעלת מוקד השרות.
מרכזיה:
בשידורית פועלת מרכזת טלפון תוצרת תדיראן מסוג קורל 3 גירסה 14 Coral IPX בקרIP MEX- , 4 ארונות קיבולת של 540 מבואות אפשרות לטיפול של עד 256 שיחות בו זמנית שהם נפח של כ- 15000 שיחות בשעה. המרכזת מוזנת משלושה ספקי כוח שני מערכות מצברים.וגיבוי גנראטור מופעל/מופסק אוטומאטית בחירום. תחזוקת המרכזת ע"י שירות קוראל תדיראן בהסכם שירות 24/7 ל-5 שנים.
המרכזייה מאפשרת קבלת שיחות בנפחים ובעומסים המתוארים בסעיף 2.12 לצורך הפרויקט יוספו בשלב א עוד צירי PRI לצירים הקיימים על מנת לעמוד בנפח של 210 שיחות בו זמנית שהם כ- 4000 שיחות בשעה.
המרכזייה מקושרת ל: מערכת CTI קומפוזיט הכוללת מענה קולי IVR וגיבוי למערכת ACD ,בנוסף ל 2 מערכות IVR מהדור הקודם , מערכת רישום שיחות מיינד לבקרה,ובילינג .
(IVR )- מענה קולי אינטראקטיבי (IVR ) הפועל כיום בשידורית (המערכת משולבת ב- CTI קומפוזיט) במתכונת 24/7 ומאפשר ניתוב שיחות מידע ושירותים ממוכנים, אל היעדים המתאימים בצורה יעילה ומהירה. המענה ב-IVR ניתן באופן מיידי ולא עולה על 2 שניות. למקבל השירות תינתן הסמכות הבלעדית לבצע ו/או לאשר ביצוע שינוי בתפריטי ה -IVR . בכל שלב בניתוב יוכל הלקוח לבחור באפשרות למעבר לנציג מזכירות ,אפשרות זו תקבע בעת ביצוע האפיון המפורט. המערכת כוללת סביבת טסט ומאפשרת ביצוע שינויים בכל עת, בצורה פשוטה וקלה וללא הפרעה בפעילות מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים ו/או מענה הקולי.
יכולות המערכת תוך התייחסות לממשקים מובנים למערכות זיהוי דיבור מערכות CTI ולמערכות מידע ובסיסי נתונים.
מערכת CTI קומפוזיט משלבת על גבי פלטפורמה אחת יישומי : מענה קולי לעסקים אינטראקטיבי (IVR ) אינטגרציה למערכת זיהוי דיבור,ניתוב שיחות אוטומטי חכם (IACD) ,ניהול מערכי נציגי השירות ,קמפיינים, טיפול בשיחות נכנסות ויוצאות, ניהול תורים חכם, חיוג יזום (DIALER) ,משלוח וניהול אוטומטי של דואר אלקטרוני ופקס, קישוריות לבסיסי נתונים באמצעות ODBC.
למערכת יתרונות רבים המאפשרים יכולת שליטה ובקרה ע"י מערכת ניהולית אחת, שליטה בתורים ובעומס, שימוש לסירוגין במשאבים אוטומטיים ובמשאבים אנושיים, וניצול אותם משאבי כ"א לטיפול בשיחות של לקוחות נוספים במוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים, כמו גם יכולת שינויי תסריטים והתאמתם ON THE FLY. כל אלה גם יחד מאפשרים גמישות תפעולית מקסימאלית, מגוון יישומי המערכת הוא רחב . המערכת קולטת, מעבדת ומנתחת כל שיחה מרגע הכנסה לארגון.
זיהוי המתקשר ע"י שיחה מזוהה, או הקשת מספר מזהה .
במצב בו המתקשר מחייג ממספר אתרים שונים, המערכת מאפשרת עדכון טבלת המספר המזהה (ANI) , כך שלכל מתקשר יהיו כמה מספרי זיהוי במערכת (ניתן לעדכן גם רשומות לקוח בתוכנת ה- CRM של לקוח הקצה).
מענה קולי אוטומטי במקום מענה אנושי עיסקי .
הקראת נתונים ללקוח מה -Data Base של הארגון, או כתיבת נתונים אליו ללא התערבות של נציג השירות .
סינון של למעלה מ - 30% מהפניות האמורות להגיע ל מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים .
משלוח FAX ON DEMAND ו- EMAIL ON DEMAND לפי בקשת הלקוח
תמיכה בשפות דוגמת: עברית, אנגלית, ערבית, צרפתית, ספרדית, יידיש, שוודית, איטלקית, גרמנית וצ'כית .
הגדרות מקשים
TEXT TO SPEECH: מתן שירות אינטראקטיבי עצמאי ללקוחות הארגון באמצעות הקראת מידע בטלפון .
זיהוי קול: מאפשר שליטה בפעולות המענה קולי האינטראקטיבי באמצעות פקודות קול גם בעברית.
העברת שיחה מה- IVR לתור תתרחש בעקבות בקשת לקוח (בחירה מתאימה מתפריט ה-IVR, או שימוש במקש פונקציונאלי) או אוטומטית ע"י המערכת - לפי החלטת הארגון או בעקבות TIMEOUT, מספר הקשות שגויות או ניסיונות הזדהות שגויים.
תור אינטראקטיבי
תור מולטימדיה וירטואלי
פלטפורמת קומפוזיט מנהלת תור אחד למדיות שונות כדוגמת: VOICE, FAX, IP CALLS, MAIL - E .
שירותים בזמן המתנה בתור
מוזיקה בהמתנה (ניתן להפסיקה כל X דקות לטובת השמעת מידעים דוגמת זמן המתנה, מבצעים חדשים וכדומה)
הודעה על מיקום השיחה בתור (ניתן ליישם השמעה רק בתנאי שמיקומה בתור לא 'הורע')
הודעה על זמן המתנה צפוי (ניתן ליישם הקראת זמן המתנה רק בתנאי שהוא לא 'הורע')
הודעות כלליות
בכל רגע נתון בשהייתו בתור, יכול המתקשר לקבל את האינפורמציה לעיל, ע"י לחיצה על אחד ממקשי הטלפון שהוגדר למטרה זו
אפשרות לחזור למענה קולי- IVR, תוך שמירה על המיקום בתור
נטישת תור מבוקרת באמצעות CALL PROXY - פלטפורמת קומפוזיט מנהלת
תור גם לשיחות נוטשות - לפי ANI, השארת הודעה מוקלטת, השארת/הקלדת
מספר צרכן/ לקוח/ מס' טלפון ב- IVR .
כאשר יגיע תור השיחה הנוטשת ייווצר קשר עם הלקוח להמשך טיפול.
התרחיש: שיחה נכנסת כאשר התור ארוך, בתפריט המענה הקולי ה- IVR יוצע ללקוח לנטוש ולכשיגיע תורו, לפי בקשתו, תתבצע אליו התקשרות והוא יועבר לנציג השירות המתאים במוקד מענה טלפוני האנושי לעסקים עם המסך המלווה לטיפול בבקשתו.
שירותים שונים יינתנו לסוגי לקוחות שונים, בהתאם להגדרת ניהול השירותים בתור, כפי שנקבעה על ידי המנהלן.
השיחות הנוטשות באופן לא מבוקר נרשמות במערכת (לפי מספר מזוהה) וזאת בכפוף למתן שירות שיחה מזוהה ע"י המרכזת וגם אליהן ניתן לחזור מאוחר יותר .
מערכת קומפוזיט משלבת על גבי פלטפורמה אחת יישומי : מענה קולי אינטראקטיבי (IVR ),אינטגרציה למערכת זיהוי דיבור , ניתוב שיחות אוטומטי חכם (IACD), ניהול מערכי נציגי שירות במוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים וקמפיינים, טיפול בשיחות נכנסות ויוצאות, ניהול תורים חכם, חיוג יזום (DIALER),משלוח וניהול אוטומטי של דואר אלקטרוני ופקס, קישוריות לבסיסי נתונים באמצעות ODBC.
למערכת יתרונות רבים המאפשרים יכולת שליטה ובקרה ע"י מערכת ניהולית אחת,שליטה בתורים ובעומס, שימוש לסירוגין במשאבים אוטומטיים ובמשאבים אנושיים, וניצול אותם משאבי כ"א לטיפול בשיחות של לקוחות נוספים במוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים, כמו גם יכולת שינויי תסריטים והתאמתם ON THE FLY. כל אלה גם יחד מאפשרים גמישות תפעולית מקסימאלית, מגוון יישומי המערכת הוא רחב.המערכת קולטת, מעבדת ומנתחת כל שיחה מרגע הכנסה לארגון.
כמות הפורטים הנדרשים לעמידה ברמת השירות בזמן שיא :על פי הנתונים בסעיף 2.12 להערכתנו הנפח הנדרש כ- 95 שיחות בו זמנית .ולכן שידורית תקצה 90- פורטים לנציגי שירות ובנוסף - 90 פורטים במענה קולי IVR להמתנה שהם נפח לעד 180 שיחות בו זמנית עם אפשרות להגדלה על פי הצורך.
ACD/CTI
המערכת המוצעת תתבסס על CTI קומפוזיט ?תדיראן הפועלת בשידורית (כולל גיבוי קיים למערכת ACD לטלפונים חכמים והקפצת מסך CRM ידנית במקרה של תקלה ב CTI-).
ניתוב חכם - המערכת תומכת במיון ראשוני של שיחות לפי סדרי עדיפויות, סוג שירות נדרש, נציגי שירות ומוקדי מענה אנושי מועדפים.
מערכת קומפוזיט כוללת Base Routing Intelligent Skill - בחירת נציג השירות אליו תועבר השיחה - והיא נעשית עפ"י רמת המומחיות הנדרשת לשם טיפול בשיחה /במבצע (campaign)) מסוים.
עם קבלת השיחה, קומפוזיט מזהה לאיזה קבוצת שירות היא שייכת, ובהתאם לעדיפות , המומחיות הנדרשת בו, סוג הלקוח, עומס במוקדים אחרים, רשימת נציגי השירות היכולים לטפל בשיחה (בהתאם למומחיותם), היסטורית הלקוח, איזון עומסים בין נציגי השירות ושיקולים נוספים, נבחר נציג השירות המתאים ביותר (best match) באחד ממוקדי מענה אנושי לעסקים, והשיחה ממוענת אליו.
נושא ה - Call Routing הינו חלק מניהול תורי השיחות בארגון. מערכת קומפוזיט מאפשרת לנהל מספר תורים במקביל, לדוגמא, תור אחד פר מבצע, כאשר בכל תור מתודולוגית בחירת ה המתאים נקבעת בהתאם לצורכי הארגון. נציין כי שיחה יכולה לעבור בין המבצעים השונים ואף להיות שייכת לכמה מהם בו זמנית. כלומר שיחה אחת יכולה להימצא בו זמנית ביותר מתור אחד.
